CRM-Trends 2024: Kundenbeziehungen stärken

Inhaltsverzeichnis:

· Künstliche Intelligenz: Grenzenlose Möglichkeiten im CRM

· Social CRM: Überall präsent sein

· Self-Service-CRM: Kunden selbst aktiv werden lassen

· Hyper-Personalisiertes CRM: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen

· Branchenspezifisches CRM: Massgeschneiderte Lösungen für Nischen

· Ethisches CRM: Vertrauen als Schlüssel zum Erfolg

· Nachhaltiges CRM: Ressourcen schonen, Wettbewerbsvorteile schaffen

· CRM 2024: Automatisierung, KI und der Faktor Mensch

· Fazit

· FAQs

Künstliche Intelligenz: Grenzenlose Möglichkeiten im CRM

Laut einer derzeitigen Annahme von Gartner wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in CRM-Systemen bis 2024 um über 40 % zunehmen. Besonders generative KI (GenAI) wird im kommenden Jahr eine unverzichtbare Komponente im CRM-Bereich sein und zahlreiche Prozesse revolutionieren.

Die Anwendungsbereiche von KI im CRM sind nahezu unbegrenzt: Sie unterstützt Vertriebs- und Marketingteams bei Routineaufgaben wie der Erstellung von E-Mails oder der Protokollierung von Kundengesprächen. Zudem hebt KI die Prozessautomatisierung auf ein neues Level, indem sie wiederholbare Abläufe effizient übernimmt. Ihr grösstes Potenzial liegt jedoch in der Datenanalyse: KI ist in der Lage, grosse Datenmengen in kürzester Zeit zu durchdringen und daraus wertvolle Erkenntnisse für die Kundenbindung und -gewinnung zu ziehen.

Dennoch sollten Unternehmen auch die Schattenseiten des KI-Einsatzes im CRM nicht ausser Acht lassen. Zu viele automatisierte Bots und KI-basierte Kundenservices können die Beziehung zu den Kunden belasten. Studien zeigen, dass das Vertrauen sinkt, wenn Kunden bewusst mit einer KI und nicht mit einem Menschen interagieren. Dies führt dazu, dass sich Kunden weniger verstanden und wertgeschätzt fühlen.

Daher ist es wichtig, KI gezielt und bewusst entlang der Customer Journey einzusetzen. Während KI im Hintergrund bei einfachen Aufgaben unterstützen kann, sollte bei direkten Kundeninteraktionen oder sensiblen Themen stets ein menschlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Social CRM: Überall präsent sein

Kundenanfragen erreichen Unternehmen heutzutage über eine Vielzahl von Kanälen – von sozialen Medien über E-Mails, Chats bis hin zu Apps. Laut einer momentanen Befragung von McKinsey nutzen Kund*innen im Durchschnitt mehr als zehn verschiedene Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – 2016 waren es nur halb so viele.

Besonders Messenger-Dienste wie WhatsApp gewinnen zunehmend an Bedeutung. Sie bieten eine unkomplizierte, dialogorientierte Möglichkeit, die Kundenkommunikation zu erleichtern. Eine Studie von HubSpot zeigt, dass bereits weit über 50 % der Firmen Messenger-Plattformen zur Kundeninteraktion nutzen.

Für Unternehmen gilt: Bequeme und einfache Kommunikationswege sind entscheidend. Um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie auf allen relevanten Kanälen präsent sind und eine konsistente, nahtlose Interaktion bieten. Eine erfolgreiche Strategie umfasst zudem die Integration von Kundenkommentaren, Konversationen und Feedback aus sozialen Medien in das CRM-System. Social CRM hat sich zu einer wertvollen Quelle entwickelt, um tiefere Einblicke in die Kundenerfahrungen zu gewinnen und die Markenwahrnehmung zu verbessern. Viele moderne CRM-Systeme bieten bereits Integrationen mit Plattformen wie X (ehemals Twitter), Meta, LinkedIn und TikTok an, um Unternehmen bei der Analyse und Nutzung dieser wertvollen Daten zu unterstützen.

Self-Service-CRM: Kunden selbst aktiv werden lassen

Ein wachsender Trend im Jahr 2024 ist der verstärkte Einsatz von Self-Service-CRM-Lösungen in der Kundenstrategie. Immer mehr Kund*innen bevorzugen es, Probleme eigenständig zu lösen, ohne auf Unterstützung durch Servicemitarbeiter angewiesen zu sein. Mit Self-Service-CRM können sie beispielsweise Konten selbst einrichten, Rechnungen begleichen oder Supportanfragen dokumentieren – alles ohne direkte Hilfe.

Um diesen Trend optimal zu nutzen, sollten Unternehmen verstärkt in Self-Service-Portale und Systeme mit einer Vielzahl von DIY-Tools investieren. Die gute Nachricht: Solche Lösungen lassen sich in der Regel problemlos einführen. Entscheidend ist jedoch, dass das CRM-System reibungslos mit dem Backoffice-ERP-System verknüpft wird, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Daten aus verschiedenen Bereichen zugänglich und synchronisiert sind. Nur so können Kund*innen von einem umfassenden, reibungslosen Self-Service-Erlebnis profitieren.

Hyper-Personalisiertes CRM: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen

Generische Erlebnisse gehören der Vergangenheit an! Ab 2024 setzen Unternehmen verstärkt auf hyper-personalisierte Kundenerfahrungen, die durch Echtzeitdaten und prädiktive Analysen unterstützt werden.

Moderne CRM-Plattformen mit intelligenten Echtzeit-Funktionen bieten bedeutungsvolle Aufklärungen in das Verhalten, die Wünsche und Präferenzen der Kundinnen. Dank der gesammelten Daten können Unternehmen ihre Zielgruppe besser verstehen, Kaufmotive identifizieren und den gesamten Kaufprozess präzise nachverfolgen. Diese Einblicke ermöglichen es, Angebote stetig zu verbessern und individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen zuzuschneiden.

Eine Strategie, die bei Verbraucher*innen auf grosse Zustimmung stösst: Laut einer Accenture-Studie bevorzugen etwa 90 % der Konsumenten Marken, die sie persönlich ansprechen. Personalisierung bleibt somit ein zentraler Baustein der CRM-Entwicklung und wird ebenso in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen.

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Branchenspezifisches CRM: Massgeschneiderte Lösungen für Nischen

Branchenspezifische CRM-Systeme sind massgeschneidert, um den spezifischen Anforderungen bestimmter Branchen gerecht zu werden. Unternehmen aus Bereichen wie Immobilien, Buchhaltung, Gesundheitswesen, Gastronomie, NGOs und Bauwesen setzen zunehmend auf spezialisierte CRM-Tools.

Beispielsweise bieten CRM-Systeme für Restaurants Funktionen wie Lieferplanberichte, Online-Bestellverfolgung und Reservierungsmanagement, die speziell für die Gastronomie entwickelt wurden. CRMs für das Baugewerbe hingegen enthalten Werkzeuge zur Angebotserstellung und Verwaltung von Arbeitsaufträgen.

Dieser Trend wird sich 2024 weiter verstärken, und das Angebot an branchenspezifischen CRM-Tools dürfte zunehmen. Der grosse Vorteil? Diese Systeme sind speziell auf die individuellen Anforderungen der jeweiligen Branche abgestimmt und ermöglichen es Vertriebsteams, effizienter zu arbeiten und bessere Resultate zu erzielen.

Ethisches CRM: Vertrauen als Schlüssel zum Erfolg

In Zeiten zunehmender Datenschutzverletzungen erwarten Kundinnen von Unternehmen einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten. Laut einer Deloitte-Studie ist der Datenschutz für circa 90 % der Verbraucherinnen von grosser Bedeutung, und 91 % vertrauen Unternehmen, die offen und transparent mit ihren Daten umgehen. Dieser Wunsch nach Datensicherheit wird durch die Anforderungen der DSGVO zur Pflicht für Unternehmen.

CRM-Systeme reagieren auf diese Herausforderung, indem sie ihre Sicherheitsprotokolle kontinuierlich verbessern. Verschlüsselungstechnologien, strikte Zugangskontrollen und regelmässige Sicherheitsprüfungen schützen sensible Kundendaten vor unbefugten Zugriffen. Unternehmen können zudem ihre Mitarbeitenden im Bereich Datensicherheit schulen, um mögliche Schwachstellen zu minimieren.

Transparenz ist der Schlüssel: Unternehmen sollten ihre Kund*innen über Datennutzungsrichtlinien informieren, die Zustimmung zur Nutzung von Daten einholen und einfache Lösungen zum Löschen persönlicher Daten anbieten. Ein vertrauensvoller Umgang mit Kundendaten verschafft Unternehmen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern stärkt auch langfristige Kundenbeziehungen.

Nachhaltiges CRM: Ressourcen schonen, Wettbewerbsvorteile schaffen

Nachhaltigkeit ist 2024 längst mehr als nur ein Trend. Effizienter Umgang mit Ressourcen und die Reduzierung von CO2-Emissionen sind zu einer Notwendigkeit geworden. Auch Konsument*innen achten immer mehr auf die Umweltfreundlichkeit von Produkten. Laut dem Business of Sustainability Index sind ungefähr 60 % der Befragten bereit, für nachhaltige Produkte mehr zu zahlen – bei der sogenannten Generation Z steigt dieser Teil sogar auf etwa 90 %.

CRM-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, diesen Nachhaltigkeitstrend zu nutzen, indem sie Kund*innen nach ihren ökologischen Vorlieben segmentieren. Diese Daten ermöglichen es Vertriebs- und Marketingteams, zielgerichtete Kampagnen zu entwickeln, die auf die Wünsche und Werte ihrer Kundschaft abgestimmt sind.

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CRM 2024: Automatisierung, KI und der Faktor Mensch

Das Customer-Relationship-Management entwickelt sich stetig weiter, und 2024 liegt der Fokus weiterhin auf Automatisierung und Künstlicher Intelligenz. Doch bei aller Technologisierung dürfen Unternehmen den menschlichen Faktor nicht ausser Acht lassen. Effizienz und Zeitersparnis sind wichtig, doch für viele Kund*innen stehen Personalisierung und Wertschätzung an oberster Stelle. Vertriebsmitarbeitende sollten ihre Kundenbeziehungen daher so persönlich wie möglich gestalten. Die richtige Balance zwischen Technologieeinsatz und persönlicher Ansprache wird in diesem Jahr der Schlüssel zum Erfolg von CRM-Massnahmen sein.

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 Fazit:

Im Jahr 2024 steht das Customer-Relationship-Management (CRM) vor tiefgreifenden Veränderungen. Automatisierung, Künstliche Intelligenz und personalisierte Erlebnisse werden zu zentralen Elementen erfolgreicher Kundenstrategien. Dabei ist es entscheidend, die Balance zwischen technologischen Innovationen und dem menschlichen Faktor zu finden. Unternehmen, die verantwortungsvoll mit Daten umgehen und gleichzeitig individuelle, wertschätzende Kundenerfahrungen bieten, sichern sich nicht nur das Vertrauen ihrer Kund*innen, sondern auch einen klaren Wettbewerbsvorteil. Nachhaltigkeit und ethischer Umgang mit Daten rücken ebenfalls in den Vordergrund und sind längst keine blossen Trends mehr, sondern fest verankerte Erwartungen. Wer diese Entwicklungen versteht und umsetzt, wird 2024 erfolgreich sein.

 FAQs:

1. Warum sollte ich eine Webseite mieten, anstatt eine eigene zu entwickeln?

Das Mieten einer Webseite bietet zahlreiche Vorteile, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen oder Start-ups. Zum einen sind die anfänglichen Kosten deutlich niedriger, da keine hohen Investitionen in die Entwicklung einer komplett neuen Seite erforderlich sind. Zudem erhalten Sie eine vollständig optimierte, technisch einwandfreie Webseite, die sofort einsatzbereit ist. Die Wartung, Aktualisierung und Sicherheit werden von uns übernommen, sodass Sie sich voll auf Ihr Geschäft konzentrieren können. Ausserdem können Sie bei Bedarf problemlos auf neue Funktionen oder Designs umsteigen, ohne zusätzliche Entwicklungszeit einplanen zu müssen. Webseiten-Miete bietet somit Flexibilität und Kosteneffizienz.

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2. Wie lange dauert es, bis SEO-Massnahmen Wirkung zeigen?

Die Ergebnisse von SEO-Massnahmen können je nach Wettbewerb, Branche und Ausgangssituation Ihrer Webseite unterschiedlich lange dauern. Im Durchschnitt können erste Verbesserungen innerhalb von 3 bis 6 Monaten sichtbar werden, da Suchmaschinen wie Google Zeit benötigen, um die Optimierungen zu erfassen und zu bewerten. Es ist wichtig zu verstehen, dass SEO ein langfristiger Prozess ist und kontinuierlich optimiert werden muss. Langfristig sorgt eine gut durchdachte SEO-Strategie jedoch für nachhaltigen Traffic und steigende Umsätze.

3. Wie unterscheidet sich Social Media Marketing von Google Ads?

Social Media Marketing und Google Ads sind beide effektive Online-Marketing-Instrumente, haben jedoch unterschiedliche Ansätze. Social Media Marketing zielt darauf ab, Ihre Marke über Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn bekannt zu machen und mit Ihrer Zielgruppe in den Dialog zu treten. Es eignet sich hervorragend für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Steigerung der Markenbekanntheit. Google Ads hingegen ist eine Form der bezahlten Werbung, die Ihre Produkte und Dienstleistungen direkt vor Personen platziert, die aktiv nach diesen suchen. Google Ads ist ideal, um kurzfristig Leads zu generieren, während Social Media Marketing eher langfristige Kundenbindung und Markentreue fördert.

4. Was ist der Vorteil einer Kombination aus SEO und Google Ads?

Die Kombination aus SEO und Google Ads bietet eine äusserst effektive Strategie zur Maximierung Ihrer Online-Sichtbarkeit. SEO sorgt dafür, dass Ihre Webseite organisch, also ohne Werbekosten, in den Suchmaschinenergebnissen steigt, was langfristig für nachhaltigen Traffic sorgt. Google Ads hingegen liefert sofortige Ergebnisse, indem Ihre Anzeigen gezielt bei relevanten Suchanfragen geschaltet werden. Die Kombination aus beiden Ansätzen ermöglicht es Ihnen, kurzfristig Leads zu generieren, während Sie gleichzeitig an einer langfristigen, stabilen Online-Präsenz arbeiten. Dies optimiert Ihr Marketingbudget und erhöht Ihre Chancen, sowohl kurzfristige als auch langfristige Ziele zu erreichen.

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